La sentencia del 13 de julio de 2023 del TJUE declarando que las hipotecas referenciadas al IRPH pueden ser consideradas abusivas, supone un reto sin precedentes para el sector legal en España. Y no solo por los 44.000 millones que podría costarle a la banca restituir la situación de cientos de miles de personas, según apuntó Goldman Sachs hace varios meses.
Estamos ante un hito sin precedentes y una enorme oportunidad para que la abogacía de un paso adelante y se ocupe y preocupe del que siempre ha sido el principal protagonista: el afectado, no el proceso legal en sí.
Sobre todo porque aquellos que trabajen en ello verán como suman una ventaja competitiva única. Una ventaja capaz de multiplicar su negocio como nunca lo hará cualquier mejora de eficiencia o incluso la incorporación de la inteligencia artificial en su día a día.
No es un tema menor.
Basta con realizar una rápida búsqueda en internet y encontraremos decenas de páginas que prometen ayudarnos a descubrir si nuestra hipoteca está afectada por IRPH, y si así es, a realizar la reclamación oportuna.
Poco más tiempo necesitaremos para darnos cuenta de que, en cualquiera de esas páginas, ambas tareas son realmente complejas, frustrantes y tediosas: guías que requieren una carrera de derecho, formularios infinitos, solicitud de datos personales y privados a la primera de cambio…
Se dice que en España no hay cultura de reclamación, que la gente prefiere mirar a otro lado antes de iniciar un proceso legal, que es porque “somos así”.
Es momento de auto-crítica y de asumir que la cultura se construye cada día como resultado de las acciones que todo un sector realiza. Y las del legal para facilitar, mimar e incluso enamorar a un afectado cuando se plantea reclamar no han sido hasta la fecha envidiables.
Es momento de mirarse al espejo y de comparar la abogacía con cualquier otro sector. Todos ellos han vivido grandes crisis. Todos ellos han tenido que reinventarse e innnovar. Todos ellos se han dado cuenta de que automatizar y mejorar la eficiencia de cualquier proceso no sirven de nada si no hay clientes al otro lado que recibir y conquistar.
¿Por qué nos empeñamos en lo contrario?
Durante los últimos años no son pocos los aspectos de la práctica legal que se han mejorado. Lamentablemente la experiencia de cliente y en particular la admisión de asuntos o casos no ha sido una de ellas.
Así lo demuestran informes como el publicado por PWC. En su “Mapa Legaltech en España” denuncian que “la admisión de asuntos ha sido eludida de la práctica legal” y que los procesos actualmente aplicados son “ineficientes y propensos a errores”.
Pero el error no está solo en los datos. El error está en poner el foco en tratar de optimizar el proceso existente de admisión de asuntos sin parar a pensar ni un segundo si es el que nuestro cliente necesita, si es el adecuado, si se puede mejorar de verdad.
Es cierto que mejorar la admisión de asuntos es clave. Pero simplificar un formulario o sustituir una llamada telefónica o un correo por un WhatsApp no es lo que la gente está esperando. Hace falta una renovación más profunda centrada en el afectado y en la satisfacción de sus necesidades.
Una renovación que facilite, sin la solicitud explícita de dato alguno, información inmediata, personal y exclusiva con las oportunidades y recompensas de las que una persona se puede beneficiar.
Y no solo ante un tema específico como IRPH buscado por un posible afectado, si no de forma global para cualquier interesado que busca dinero oculto en su hipoteca o en cualquier otro contrato o situación.
Es ahí donde la tecnología junto a la inteligencia artificial nos puede ayudar: leyendo, interpretando y descubriendo casos en cualquier documento, brindando con apenas dos clics y sin teclear toda la información para poder reclamar.
Eso sí, nunca sustituyendo el acompañamiento exclusivo, personal y humano que nos diferencia a unos y otros y que tanto necesita la persona que siente que sus derechos han sido menoscabados.
Solo así conseguiremos empezar a cambiar esa percepción de que lo legal es complicado y farragoso. Solo así entre todos construiremos una nueva cultura de la reclamación en España: más innovadora, eficiente y tecnológica sí, pero sobre todo más sencilla, memorable y humana.
Empecemos ya. Con IRPH tenemos una gran oportunidad.
